渠道是企业最重要的资产之一。渠道是电信运营商在通信网络外的另一张赖以生存的经营基础网络。全业务运营环境下,电信行业市场竞争格局发生了革命性的变化。三大电信运营商之间展开了激烈的市场争夺战,营销渠道特别是社会渠道成为这场攻城保卫战的关键。社会渠道忠诚管理成为电信运营商营销战略的重要课题。
本文通过广泛的调研和实证数据分析,对渠道忠诚和电信运营商社会渠道忠诚形成过程模型进行了研究,主要结论如下：1.探讨了忠诚的内涵,提炼渠道忠诚的概念目前学术界对于渠道忠诚概念的研究非常少见。相关研究多数集中于顾客忠诚和员工忠诚的范围。本文通过对忠诚概念的解构和对渠道概念的分析,得出了渠道忠诚的一般概念。进一步结合德尔菲法专家调研,总结得出了电信运营商社会渠道忠诚的内涵。系统的分析了渠道忠诚的构念和表现形式,并结合实际进行了验证。2.构建渠道忠诚形成过程模型,并进行实证分析从渠道关系学、组织行为学和关系营销学等多学科中总结出渠道忠诚形成的一般过程和影响渠道忠诚形成的直接驱动因素与间接调节因素,构建了一个完整的渠道忠诚形成过程机制模型。在分析全业务运营环境因素作用的前提下,结合某运营商的具体案例设计调查问卷提取样本数据进行了实证分析,证明了模型的合理性和可靠性。本文的研究,将为运营商社会渠道忠诚管理提供科学的理论支撑。
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